同理心運(yùn)用案例

       在9月份的活動(dòng)期間簽了一個(gè)客戶：萬科錦城，肖老師， 訂單當(dāng)天交了一萬塊錢的定金，簽單的時(shí)候我們承諾免費(fèi)為客戶做方案和效果圖，由于剛場(chǎng)，墻體改造還沒有完成，量出來的尺寸不精確，肖老師就先發(fā)了一份平面圖給我，要求先按照他提供的平面圖尺寸做方案， 在我收到圖紙后3天左右設(shè)計(jì)師將圖紙做好，我電話通知肖老師到店看方案時(shí)，他在電話里面說很忙，最近幾天沒有時(shí)間過來，先發(fā)到他郵箱看看做出來的效果，于是，我就把設(shè)計(jì)師畫好的圖紙發(fā)到肖老師的郵箱里面，之后的幾天，我就沒有和客戶溝通，沒有主動(dòng)問客戶是否有需要修改的，直到大概一個(gè)多星期后，客戶到店表現(xiàn)出有些不滿，說我們發(fā)去的CAD圖根本看不懂，不知道做出來的效果是怎樣的。本來我是想等客戶把鋪貼方案確定后再做效果圖的，但是由于我事先沒有和客戶溝通好，沒有將確定鋪貼方案后再做效果圖的意思給客戶傳達(dá)到位，讓客戶誤認(rèn)為我們不做效果圖，不守承諾。當(dāng)我認(rèn)真的給客戶解釋，并誠懇的向客戶表示歉意后才消除客戶對(duì)我的不滿。

       通過以上案例，我認(rèn)識(shí)到和客戶溝通的時(shí)候同理心非常的重要，由于我沒有站在客戶的立場(chǎng)想到客戶對(duì)CAD畫出來的圖沒有概念，根本就想象不出來搭配出來的效果，如果我提前和客戶溝通好鋪貼方案后做好效果圖再傳給客戶的話，客戶就會(huì)直觀的看到做出來的效果，如果換成我是客戶的話我想我也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因不滿意的。所以在以后的工作中我會(huì)多為客戶著想，多站在客戶的立場(chǎng)看事情，運(yùn)用同理心和客戶溝通會(huì)更順暢。                                            

                           ————某建材企業(yè)學(xué)員