課程大綱

一、 企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

1、挑戰(zhàn)與現(xiàn)實(shí)

2、如何化解困惑

3、心態(tài)與人生

分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！

解析：服務(wù)營銷案例!

案例：服務(wù)營銷課程案例分析！

 

二、 服務(wù)是最佳營銷策略

1、服務(wù)是競爭的最終手段

2、何謂客戶滿意

3、服務(wù)營銷

討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論!

分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

 

三、服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

卓越客戶服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程

客戶服務(wù)的5S原則

案例分析：波導(dǎo)公司的5S戰(zhàn)略

案例分析：ASUS的售后服務(wù)技巧

快速獲得客戶認(rèn)同的五種兵器

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“雪中送炭”

案例分析：波音公司的“例外服務(wù)”

合理授權(quán)與服務(wù)品質(zhì)提升

案例分析：2004年度亞洲最佳服務(wù)酒店——麗茲·卡爾頓

 

四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建立

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系構(gòu)建

案例分析：美國迪斯尼的服務(wù)體系剖析

案例分析：全球化的麥當(dāng)勞與“QSVC”戰(zhàn)略

案例分析：海爾售后服務(wù)體系與流程

以預(yù)防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分析：HP（中國）公司的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

服務(wù)的關(guān)鍵：管理客戶“痛苦”

案例分析：施樂公司維修服務(wù)體系

案例分析：BBBK除蟲清潔公司的服務(wù)承諾

用關(guān)懷將客戶變成朋友

案例分析：王永慶米店的生意經(jīng)

如何讓客戶耐心等待

一線客戶服務(wù)員工的溝通技巧

 

五、客戶溝通技巧與投訴處理

面對面的客戶溝通技巧

理解客戶的同理心傾聽技巧

讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的表達(dá)技巧

電話溝通常用技巧

客戶投訴目的分析

客戶投訴處理的雙贏法則

投訴處理的雙贏法則

有效處理客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理技巧

處理客戶投訴的三變法