判斷你工作有沒(méi)有價(jià)值的唯一裁判是客戶(hù)！

 

     判斷一個(gè)人是不是人才的唯一標(biāo)準(zhǔn)是結(jié)果！

 

     沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值的結(jié)果，無(wú)論你多么辛苦，站在客戶(hù)的角度，你的辛苦都一文不值?。?！

 

    客戶(hù)為什么喜歡星巴克？

 

    星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。

 

    在星巴克，無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，還是彌漫在空氣中的濃郁的咖啡香味，飄揚(yáng)在耳邊的舒適休閑的背景音樂(lè)，抑或精致的杯子、讓人愛(ài)不釋手的杯墊，都從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)給顧客帶來(lái)一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所”或另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍作休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償。

 

    星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過(guò)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡。

 

 

    星巴克賣(mài)的不是咖啡，而是一種體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)?？Х?，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然它賣(mài)3美元一杯，利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的5倍，很貴，但人們認(rèn)為它的高價(jià)合情合理。25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。

 

    客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)在享受產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)感受到的滿(mǎn)足程度。源于對(duì)其需求的了解、滿(mǎn)足和超越。

 

    做客戶(hù)價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青

 

    客戶(hù)價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。

 

    一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出6倍。一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，他平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受。

 

    向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%。保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的1/5。如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%。

 

    客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%，把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦…… 

 

    顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源