客戶服務(wù)的本質(zhì)是保持客戶粘性，產(chǎn)生后端價(jià)值，近日，重慶某餐飲服務(wù)企業(yè)舉辦《高品質(zhì)溝通與用心服務(wù)》培訓(xùn)課程，以下為課程內(nèi)容節(jié)選：

 

    劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:

 

    商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。

 

    正確對(duì)待和處理客戶投訴

 

    比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。

    如果問(wèn)題得到解決，54%  -  70%  的顧客會(huì)回頭。

    如果問(wèn)題得到快速解決，95 %  的顧客會(huì)回頭。

    平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴 9-10 個(gè)人，13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。

    投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。

 

 

          

 

    “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

 

    員工應(yīng)有的八種基本觀念

 

    1、價(jià)值觀念：

    我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車(chē)載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車(chē)的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車(chē)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。

 

    2、產(chǎn)品觀念：

    產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 

 

    3、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問(wèn)題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬(wàn)分?？蛻艚辜币环?，客戶的客戶火急萬(wàn)分?？蛻舻纳旮婢褪俏覀兊淖罡咝袆?dòng)指令。 

 

    4、危機(jī)觀念：沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒(méi)有過(guò)硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。 

 

    5、人力資源的觀念：

    我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。

 

    6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：

    體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值，源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限。

 

    7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。

 

    8、環(huán)境與知識(shí)觀念：

    知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。