在 芝加哥市奧海爾機(jī)場(chǎng)附近，有一個(gè)名叫阿爾克森林的小鎮(zhèn)。這個(gè)鎮(zhèn)之所以廣為人知，是因?yàn)殒?zhèn)上的赫赫有名的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)。這所大學(xué)的建立，標(biāo)志著麥當(dāng)勞已 步人十分成熟的階段。早在1961年，麥當(dāng)勞的掌門人克羅克就在阿爾克森林鎮(zhèn)建立過(guò)一所“地下大學(xué)”。之所以說(shuō)它是 “地下大學(xué)”。是因?yàn)樗O(shè)立在一家麥當(dāng)勞分店狹小的、沒(méi)有窗戶的地下室中。“地下大學(xué)”的第一屆畢業(yè)生只有3個(gè)人。1968年，現(xiàn)代化的漢堡包大學(xué)的白色 大樓拔地而起，成了培養(yǎng)麥當(dāng)勞公司經(jīng)理人員的搖籃。這里有校長(zhǎng)，有教授，有現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，有獎(jiǎng)學(xué)金。更有一套完整的教育體系和各種課程，這里教授和研 究的核心學(xué)問(wèn)是麥當(dāng)勞的“漢堡包學(xué)”。

 

漢堡包學(xué)的內(nèi)容

“漢堡包學(xué)”就是研究如何經(jīng)營(yíng)管理麥當(dāng)勞餐廳的一門學(xué)問(wèn)。“漢堡包學(xué)”的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面;

①如何烹制漢堡包和麥當(dāng)勞分店的其它各種食品;

②如何維修麥當(dāng)勞分店的各種設(shè)備;

③如何采購(gòu)麥當(dāng)勞分店所需的各種用品和原料;

⑤如何為麥當(dāng)勞做廣告和搞好公共關(guān)系;

⑥如何進(jìn)行人事管理;

⑦如何同顧客、職工和工會(huì)打交道?

⑧如何當(dāng)經(jīng)理、副經(jīng)理、地方檢查員、地區(qū)檢查員;

⑨了解什么是麥當(dāng)勞公司創(chuàng)辦的基本原則。

1972 年底，布里克魯茲被任命為漢堡包大學(xué)校長(zhǎng)。在布里克魯茲校長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，漢堡包大學(xué)迅速擴(kuò)大。在幾個(gè)月內(nèi)，學(xué)生人數(shù)增加了兩倍，教室也增加了，圍墻也拆掉 了。漢堡包大學(xué)的教職工新辦公樓完全仿效漢堡包中心(即麥當(dāng)勞公司總部大樓)的開放性設(shè)計(jì)：辦公樓內(nèi)植物很多，各工作單元的墻壁上貼滿標(biāo)語(yǔ)。幾位教授可以 隨時(shí)交換意見，他們可以用各種最新的視聽設(shè)備來(lái)準(zhǔn)備教學(xué)。目前校方的人事情況可以反映出漢堡包大學(xué)的發(fā)展?fàn)顩r：兩位副校長(zhǎng)、一位高級(jí)教授、四位正教授。布 里克魯茲說(shuō)：“他們沒(méi)有學(xué)士學(xué)位，甚至有些人高中還沒(méi)畢業(yè)，但這畢竟是麥當(dāng)勞的管理人員教授麥當(dāng)勞的管理方法”。

一位經(jīng)理在一個(gè)地區(qū)的分店工作6個(gè)月后，必須經(jīng)過(guò)審核，才能得到漢堡包大學(xué)的入學(xué)許可。幸運(yùn)的人選者將接受經(jīng)理培訓(xùn)。學(xué)校指南中說(shuō)：“大多數(shù)公司有哈佛、斯坦福大學(xué)或麻省理工學(xué)院的學(xué)歷就足夠了，但在麥當(dāng)勞公司，必須完成漢堡包大學(xué)的課程，才能證明你具有管理資格”。

 

漢堡包大學(xué)的課程

漢堡包大學(xué)的課程包括兩周的基礎(chǔ)職工課程和11天的高級(jí)職工課程。早上8點(diǎn)半開始上課，每周上課6天。當(dāng)天課程結(jié)束后，往往還有許多學(xué)生逗留在開放的辦公室里向教授請(qǐng)教，或聚集在實(shí)驗(yàn)室里操作機(jī)器。

學(xué)生們的主要教材，是一本厚達(dá)360頁(yè)的操作手冊(cè)。諸如從哪里購(gòu)買麥當(dāng)勞計(jì)時(shí)器到如何安裝雙層架子等，都可以從書中找到。全書分食品、設(shè)備和管理技巧等三部分，其內(nèi)容是根據(jù)麥當(dāng)勞分店的實(shí)際運(yùn)作情況編寫的。

在 課程中，對(duì)各種菜譜上的主要食品都有詳細(xì)的解說(shuō)。授課的主題廣泛而富有變化。例如，學(xué)生要從這些課程中認(rèn)識(shí)“黃油的5個(gè)敵人”以及預(yù)防黃油變壞的辦法，學(xué) 習(xí)“基本冷凍知識(shí)”、“冷凍食品注意事項(xiàng)”、“管理決策”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“建筑維護(hù)”和“現(xiàn)金管理”等。學(xué)生們還要研究“令人憂慮的年青人”，并學(xué)習(xí)防止這 些年青人滋事的辦法。精確地按標(biāo)準(zhǔn)辦事，是強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，因?yàn)辂湲?dāng)勞分店中的每種產(chǎn)品都有一定的重量標(biāo)準(zhǔn)，，學(xué)生們決不能違反這些標(biāo)準(zhǔn)。

課程 中的實(shí)用部分是讓學(xué)生熟悉多種飲料系統(tǒng)、電腦控制的炸土豆條系統(tǒng)以及烤架、烤爐等設(shè)備，同時(shí)也舉辦有關(guān)加熱器、通風(fēng)設(shè)備、冷氣以及凈水器問(wèn)題的研討會(huì)。漢 堡包大學(xué)甚至還有一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，這就是離學(xué)校一英里遠(yuǎn)的一家麥當(dāng)勞分店，學(xué)生們可以在那里進(jìn)行各種實(shí)習(xí)。在學(xué)校里，學(xué)生們每天都要接受各種測(cè)驗(yàn)。其內(nèi)容包括 如何對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒、如何分析食品成分、如何掌握烹調(diào)時(shí)間等手冊(cè)上要求掌握的事項(xiàng)。

高級(jí)課程包括房地產(chǎn)、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析以及市場(chǎng)等 問(wèn)題的研討會(huì)。此外，客座講師偶爾也對(duì)學(xué)生發(fā)表關(guān)于勞工關(guān)系、保險(xiǎn)、顧客研究和店面改良等問(wèn)題的演講。一旦進(jìn)了漢堡包大學(xué)，就成了麥當(dāng)勞所謂“頗為杰出和 不凡的一群”。漢堡包大學(xué)每月結(jié)業(yè)兩個(gè)班，培養(yǎng)出大約100名到150名漢堡包專家。自漢堡包大學(xué)創(chuàng)辦以來(lái)，已有大約數(shù)萬(wàn)名畢業(yè)生。1992年，曾有4名 中國(guó)學(xué)生來(lái)此學(xué)習(xí)，他們是在北京開設(shè)第一家麥當(dāng)勞分店的經(jīng)理人員。

 

崗位培訓(xùn)——合格員工的階梯

幾乎所有的麥當(dāng)勞新員工一進(jìn)公司就被派到店鋪現(xiàn)場(chǎng)鍛煉，在那里穿著與正式員工一樣的制服，干著與員工一樣的工作。剛進(jìn)店鋪的員工，其最初職位為經(jīng)理受訓(xùn)生，在對(duì)開店和打佯業(yè)務(wù)、員工的錄用、現(xiàn)場(chǎng)操作指揮等業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，還必須學(xué)習(xí)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。

員 工在店鋪實(shí)習(xí)工作的最高責(zé)任者是店鋪的店長(zhǎng)，員工每完成一項(xiàng)訓(xùn)練，店長(zhǎng)就會(huì)在訓(xùn)練進(jìn)展表的該項(xiàng)欄目中蓋上確認(rèn)印。在店鋪的日常工作中店長(zhǎng)會(huì)給員工創(chuàng)造各種 鍛煉機(jī)會(huì)，但是一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又會(huì)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，店長(zhǎng)會(huì)在營(yíng)業(yè)清閑期通過(guò)自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯(cuò)誤，也會(huì)不斷地抽時(shí)間與員工談心，來(lái)消除員工的疑問(wèn) 和不安，并給予各種建議。比如在營(yíng)業(yè)高峰期，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工在指揮生產(chǎn)時(shí)因?yàn)樘o張態(tài)度有點(diǎn)急躁，就尋機(jī)告訴他在指揮生產(chǎn)時(shí)，尤其是在店鋪營(yíng)業(yè)高峰期，如果 站在前頭的指揮者不能保持冷靜，其情緒會(huì)立即影響到各位員工，從而降低整個(gè)店鋪的服務(wù)質(zhì)量。又比如當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工在休息時(shí)間只顧一味地復(fù)習(xí)訓(xùn)練教材，不太 注意與店鋪員工交流時(shí)，就告訴他掌握理論知識(shí)固然重要，但是盡量接觸店鋪員工還是非常必要的，因?yàn)檫@些員工都非常熱愛麥當(dāng)勞，而且還有一部分員工其實(shí)比他 們更熟悉店鋪的工作內(nèi)容，等等。

 

微笑訓(xùn)練——不用付費(fèi)的服務(wù)

麥當(dāng)勞的微笑服務(wù)是眾所周知的。走進(jìn)麥當(dāng)勞店鋪，首先映人人們眼簾的是巨大的菜單牌，在菜單價(jià)格的最后寫著“微笑0元”這樣的標(biāo)語(yǔ)。

“讓世界充滿微笑”是麥當(dāng)勞的服務(wù)宗旨。在麥當(dāng)勞，微笑始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，深受顧客的歡迎，同時(shí)也是店鋪對(duì)新員工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容。

發(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動(dòng)人的，但是長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體疲勞，這時(shí)再要維持微笑就不再是件簡(jiǎn)單的事情，輕松自在的微笑尤其變得困難。為此，麥當(dāng)勞對(duì)各個(gè)店鋪的微笑服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，將得到的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)進(jìn)行總結(jié)后，在全麥當(dāng)勞進(jìn)行了推廣，以下是其主要內(nèi)容：

1、微笑服務(wù)的秘訣。

①經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài);

②受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響;

③在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;

④店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)全店員工是否能起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”;

⑤即使是在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來(lái)輕松自在。

2、微笑服務(wù)的維持方法。

① 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶祟孪词遥谀抢镉美渌聪茨?，放松放松;②如果想起自己的孩子在家 里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來(lái);

③“看你們整天笑容滿面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái);

④當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“巨無(wú)霸漢堡包，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。

3、微笑服務(wù)的源泉。

①健康的身體和高尚的服務(wù)精神;

②來(lái)自顧客的一句“謝謝”;

③工作場(chǎng)所的氣氛很愉快;

④受其他員工信任的時(shí)候。