管理就是溝通，溝通，再溝通，近日，重慶某企業(yè)特邀請鐵贏（中國）盧文平老師講授《高品質(zhì)溝通》培訓課程，以下為課程節(jié)選：   

 

    發(fā)號施令型語言是上級平時使用得最多的一種語言。許多上級認為它是見效最快的語言。它的優(yōu)點是上級可以快速解決員工存在的一些問題，而缺點是使用過度就會失效。根本原因在于：

 

　　第一，容易造成員工反感。這種語言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”,“你太差勁了”,“你要聽我的”,“我是權威”等等。這讓員工聽后很反感，隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗的上級會發(fā)現(xiàn)，當一個員工接受這樣的語言時間較長后，會變得煩躁、自卑，或?qū)σ院箢愃频恼Z言漠然，以至于有許多上級和家長總是抱怨:“為什么孩子越被教育卻越不聽話？”

 

　　第二，容易使員工順從，卻不容易產(chǎn)生積極的行為。

 

　　第三，它所表達的信息僅涉及員工而不涉及上級本身。由于員工不知道他的行為對上級有什么影響，只知道上級要求他對某些行為進行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會單方面地對上級作不正確的推測，比如:“這位上級偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專門拿我們出氣，對我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負面心態(tài)，就不會從正面來接受上級原本良好的用意了。

 

  　有效的溝通是不斷跨越障礙的過程。上下級溝通的障礙來自哪里？來自于溝通的一方或雙方的錯誤的溝通立場，而這種錯誤的溝通立場又通過錯誤的溝通語言表現(xiàn)出來。

 

　　許多研究發(fā)現(xiàn)，一些駕輕就熟、脫口而出的語言，成了“殺手”式的語言信息，阻礙了上下級溝通的效果，導致了上下級之間的誤會和沖突。所以，提高上下級溝通的效果，首先應從分析錯誤的溝通語言著手。

 

　　湯瑪斯·高登和克里斯·科爾等心理學家曾經(jīng)把錯誤或不當?shù)臏贤ㄕZ言分為三大類。參照他們的分類，結(jié)合我國企業(yè)中上下級溝通的一些實際狀況，這里我們把向下溝通中常見的語言錯誤劃分為四類：發(fā)號施令型、傲慢無禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。