非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語(yǔ)言，不主張絕對(duì)化的結(jié)論。它提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。是具體化的，而不是概括化的。例如，它會(huì)說(shuō)“中國(guó)足球隊(duì)在過(guò)去的5場(chǎng)比賽中沒(méi)有進(jìn)一個(gè)球”，而不是說(shuō)“中國(guó)足球隊(duì)很爛”。

 

    勞資矛盾是經(jīng)常發(fā)生的事情。一個(gè)公司的員工和老板經(jīng)常反映彼此很難溝通，于是，工會(huì)找人協(xié)調(diào)雙方的矛盾。他們先和全體員工交談，然后請(qǐng)老板參加討論。——會(huì)談一開(kāi)始，協(xié)調(diào)員問(wèn)：老板的那些行為不符合你們的需求（做了什么）？——“他像個(gè)唐僧。”有人馬上回答。——協(xié)調(diào)員指出他的問(wèn)題是想了解他們的觀察——老板說(shuō)了什么或做了什么，而“唐僧”只是這位員工對(duì)老板的評(píng)價(jià)。

 

    在協(xié)調(diào)員指出這一點(diǎn)后，第二位員工補(bǔ)充說(shuō)：“我知道他是什么意思，老板的話太多了！”——這仍是一個(gè)評(píng)論——評(píng)論老板話多還是話少。隨后，第三位員工說(shuō)：“他認(rèn)為只有他的話有價(jià)值。”——協(xié)調(diào)員說(shuō)，推測(cè)別人想什么與觀察他的行為并不是一回事。——最后，第四位員工表明看法：“他希望所有的人都一直聽(tīng)他說(shuō)話。”當(dāng)協(xié)調(diào)員說(shuō)這也是猜測(cè)時(shí)，有兩位員工脫口而出：“你的問(wèn)題真難回答啊！”

 

    接著，我們注意區(qū)分觀察和評(píng)論，一起列出了老板的具體行為。例如，在全體員工會(huì)議中，老板會(huì)講他創(chuàng)業(yè)時(shí)的經(jīng)歷，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致會(huì)議超過(guò)半個(gè)小時(shí)。——與老板的會(huì)談開(kāi)始后，我很快發(fā)現(xiàn)員工們一直在說(shuō)的事情。不論討論的主題是什么， 老板總是插話：“這讓我想到…”然后，他就開(kāi)始將它年輕時(shí)創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。最后，員工們終于告訴老板，他在做將那些事情的時(shí)候，他們會(huì)感到不安。老板聽(tīng)后抱怨說(shuō)：“為什么從沒(méi)有人提醒我呢？”他承認(rèn)他有講故事的習(xí)慣。

 

    一位同事母親說(shuō)：“不知道怎么回事，我的孩子不論我和他說(shuō)什么，他都不聽(tīng)。”——這時(shí)，我表達(dá)了對(duì)她感受的理解。“聽(tīng)起來(lái)，你很傷心，你希望找到和孩子溝通的辦法。”——母親開(kāi)始表達(dá)感受：“也許這是我的錯(cuò)，我總是沖他大喊大叫。”——作為聽(tīng)眾，我們繼續(xù)體會(huì)他的感受。“你希望你能多體貼孩子，以前沒(méi)有做到這一點(diǎn)，你現(xiàn)在有些內(nèi)疚，是嗎？”——如果這位母親覺(jué)得你能理解她，她也許會(huì)說(shuō)：“我是一個(gè)失敗的母親。”——這時(shí)，我們繼續(xù)反饋：“你有些灰心，你想加深與孩子的感情聯(lián)系，是嗎？”——就這樣，我們一直關(guān)注，她一直充分表達(dá)相關(guān)感受，直到停止說(shuō)話。——如果，我還可以問(wèn)：你還有什么話要告訴我嗎？

 

 

    我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。聽(tīng)到不中聽(tīng)的話時(shí)，我們有四種選擇：1）責(zé)備自己。例如，有人生氣地說(shuō)：“我沒(méi)從見(jiàn)過(guò)你這么自私的人！”這是，我們可能會(huì)自責(zé)：“哦，我沒(méi)有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會(huì)導(dǎo)致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責(zé)他人。這時(shí)，我們也許會(huì)駁斥對(duì)方：“你沒(méi)有權(quán)利這么說(shuō)！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭(zhēng)吵時(shí)，我們一般會(huì)感到惱怒。3）了解我們的感受和需要。這時(shí)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因?yàn)槲覀兛粗匦湃魏徒蛹{。4）用心體會(huì)他人的感受和需要。這時(shí)，我們也許就會(huì)想“他傷心生氣可能是因?yàn)樗枰w貼和支持”。——指責(zé)、批評(píng)、評(píng)論往往暗含著期待。對(duì)他人的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需求。如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出 主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說(shuō)出需要，其他人就較有可能作出積極的回應(yīng)。

 

 

    阿杰對(duì)他的朋友阿珍說(shuō)：我很孤單，希望今晚你能陪我聊聊。——阿珍：阿杰，我真的很累。如果你今晚有人陪你，找別人好不好？——阿珍發(fā)現(xiàn)阿杰不太高興，就問(wèn)他：“你怎么了？”——阿杰：“沒(méi)什么。”——阿珍：“我覺(jué)得你好象有心事，來(lái)，說(shuō)說(shuō)看。”——阿杰：“你知道我孤單極了，你要是真的愛(ài)我，今晚就會(huì)留下來(lái)陪我。”——阿杰沒(méi)有重視阿珍的需要，而是認(rèn)為阿珍不再愛(ài)他。反之，如果阿杰說(shuō)：“阿珍，你的意思是說(shuō)，你已經(jīng)很累了，今晚需要休息？”