一、如何理解客戶滿意度：

 

     滿意就是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 

 

             

　

  　依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。 

   

     1、客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。

     2、客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。

     3、客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。

     4、客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿意趨近。

     5、客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

 

     二、如何進(jìn)行客戶ABC分類：

 

     企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價(jià)值的客戶，企業(yè)在進(jìn)行客戶A、B、C分類前，應(yīng)清楚：

 

    1、你識(shí)別企業(yè)的金牌客戶了嗎？

　　方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。

　　2、哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？

    方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。

　　3、企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。

　　方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

    4、上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。

　　方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。

　　5、去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。

　　方法：趕在競爭對(duì)手之前去拜訪該客戶。

　　6、是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

　　方法：提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤]，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品

 

    客戶關(guān)系是一種聯(lián)絡(luò)，而不是一種單純的接觸。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起我們的情感，而不只是引起我們的注意時(shí)，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。這就要求這種聯(lián)系必須貫穿著精神、精力和態(tài)度。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。假如客戶期待的是微笑，而你在微笑的同時(shí)與他握手，你就贏了。

 

    三、客戶是你的情人、戀人、愛人

 

    愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。“只要你營造好了氛圍，客戶就會(huì)過來”。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對(duì)愛的信心會(huì)幫你渡過難關(guān)，讓你直達(dá)成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會(huì)被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時(shí)甚至還能感受到客戶的忠誠。 要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的?！?/div>