一、站立式七項標準服務：

 

1.標準站姿

雙腿并攏或左腳在前成“丁”字步45°分開。不可過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰呈一直線；忌東倒西歪，駝背凸肚，含胸撅臀。站時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，放于大腿兩側。抬頭平視，微收下頜；忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，雙手交叉放于體前倒數(shù)第一顆鈕扣前，不能雙手抱在胸前或叉腰。

                       

2.標準坐姿

落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉身落座。穿裙裝時要用手攏一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風風火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動雙腿，也不要做出不雅的小動作。坐的時間長了，可以更換-下坐姿，如兩腳交叉，前后小腿分開，側身坐等，但一定要注意收攏雙膝。

 

3.標準鞠躬禮

雙手在體前搭好(右手搭在左手上)，兩腿并攏站直，以腰部為軸，上身向前傾斜，目光向下，彎腰鞠躬15°。還要在鞠躬的同時向車方問好。行鞠躬禮時忌不站立或站立不直，隨意點頭彎腰，邊走邊鞠躬或其他不禮貌的行為動作。鞠躬禮基本注意事項：鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。鞠躬時，嘴里不能吃東西，不能夠把手插在衣袋里。鞠躬禮節(jié)在直起身時，雙眼應該有禮貌地注視著雙方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意的。

 

4.標準微笑

牙齒微露、開朗真誠；不要扭動鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動作，隨下唇輕微動作即可；不可以揚眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習）；

 

5.標準遞姿

保持標準站姿面向車方，與車方成45°角，同時左手手臂與身體成45°角，拇指在上，四指在下輕握IC卡（錢），遞于車方。       

 

6.送別禮

遞卡完畢，左手上臂與身體成45°角，前臂與上臂成90°角，手掌立即向外側翻45°角，與前臂成180°水平，手掌伸直，掌心向車方，五指并攏，順車輛行使方向做出“請”的手勢，面向車方目光朝手勢方向送別，保持停留兩秒鐘，再收回手臂，準備操作下一輛車。

 

7.標準文明用語

入口：接卡的同時說“你好”（車方未主動遞卡還應加上“請出示通行卡”），遞卡后“歡迎光臨”；出口：接卡的同時說“你好，收您**元”（車方未主動遞卡還應加上“請出示通行卡”），遞卡的同時“找您**元，謝謝光臨”。

 

 

二、坐立式六項標準服務：

1.標準坐姿

落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉身落座。穿裙裝時要用手攏一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風風火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動雙腿，也不要做出不雅的小動作。

 

2、標準微笑

微笑時，牙齒微露，開朗真誠；不要扭動鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動作，隨下唇輕微動作即可；不可以揚眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛；

 

3、標準等待手勢

車輛離窗口還有10米時，左手手臂與身體成45度角，肘關節(jié)放在窗臺上，目光隨車輛移動，行注目禮，手掌伸直五指并攏，掌心向車方準備接卡。

 

4、標準送別禮

遞卡完畢，左手手臂與身體成45度角，肘關節(jié)放在窗臺上，手掌伸直五指并攏，掌心向車方，手臂在標準等待手勢的基礎上順車輛行使方向移動20厘米及10度擺動，做出“請”的手勢，面向車方目光朝手勢方向送別，車輛駛過窗口后收回手臂，準備操作下一輛車。

 

5、標準文明用語

入口：接卡的同時說“你好”（車方未主動遞卡還應加上“請出示通行卡”），遞卡后“歡迎光臨”；出口：接卡的同時說“你好，收您**元”（車方未主動遞卡還應加上“請出示通行卡”），遞卡的同時“找您**元，謝謝光臨”。（特別強調：語音播報器故障與否，文明用語沒有變化。）若執(zhí)行站立式服務，文明用語應按本通知執(zhí)行，其他禮儀按原標準執(zhí)行。

 

三、員工禮儀規(guī)范

1.握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；無論什么時候，只要有人已經(jīng)伸出手，對方都應不遲疑的回握；

 

2.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；

 

3.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后輕輕將門關上，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話。”出門時輕輕將門帶上；

 

4.遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己；

 

5.走通道、走廊時要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

 

6.接聽、撥打電話禮儀：

（1）電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍，拿起電話應自報家門，“您好，中渝公司XX部”；詢問時不能用生硬的口氣回答；

（2）接電話時，用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中；

（3）電話交談完畢時,應盡量讓對方結束對話,若確需自己來結束,應解釋、致歉;

（4）通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重；

（5）選擇適當?shù)臅r間。公務電話應避開臨近下班時間；確需往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間；

（6）首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談；

（7）電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要；

（8）如無人接聽應在撥號音結束后再掛機。通話完畢后應道“再見”，然后輕輕放下電話。